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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第3页）

特别差的旅馆和另一些故事

真是不可思议，我发现因为受到客户服务代表的不公正对待而感到气恼的不只我一个。例如，汤姆·法默和肖恩·艾奇逊这两位商人，如果你上网搜索一下，就可以找到一个名为“你们这家旅馆太差劲”的有趣文件，是一系列用PowerPoint软件制作得很漂亮的图文展示，义正词严地揭露了休斯敦两棵树旅馆的管理问题。

2001年一个寒冷的夜晚，这两位商人来到这家旅馆，他们首先得到有空房间的保证并预订了房间。不过很不幸，他们到达时被告知房间已经住满，只剩下一个房间，但是由于空调和下水管的问题，不能入住。这种情形已经使得法默和艾奇逊有些生气，更让他们气愤的是夜间值班员麦克冷漠、麻木的态度。

麦克根本没有设法为他们另外安排住处或者提供别的任何帮助。事实上，他的粗鄙无礼、毫无歉意、目中无人的行为已经远远超过了房间问题本身，使得法默和艾奇逊更加愤怒。他们认为，既然麦克是值班员，对客人的这种遭遇表示同情就是他的本分，但是，他根本没有这样做，这让他们无比恼怒，并且想要报复。他们都是优秀的商业咨询师，制作了PowerPoint文件，把整个事件从始至终用图文形式逐一展示，配上他们幽默剪辑过的“夜间值班员麦克”的旁白。文件中，他们还计算了由于麦克行为不当可能给整个连锁旅馆减少的营业收入，以及他们再次入住两棵树旅馆的概率。

例如，第15张幻灯图片的标题为“我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆”，汤姆和肖恩这样描述了他们再次入住该旅馆的可能性：

我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆

?一生之中死在浴盆里的概率：10455:1

（美国国家安全委员会）

?地球被路过星体引力拉出太阳系的概率：2200000:1

（密歇根大学）

?中英国乐透大奖的概率：13983816:1

（英国博彩管理委员会）

?我们再次入住休斯敦两棵树旅馆的概率：小于上述一切

（你为我们保留房间的概率到底又是多少呢？）

两位商人把PowerPoint用电子邮件发给了两棵树旅馆的总经理和这两位商人在休斯敦的客户。从那以后，这一系列展示文件在网上声名鹊起。到头来，两棵树旅馆主动提出向法尔默和艾奇逊支付赔偿。他们俩只要求两棵树旅馆切实改进客户服务方面的问题，据报道，现在这家旅馆已经做了改进。

另一个有关报复的故事也有比较好的结局，内斯达特兄弟二人制作了一部纪录片，详细地记录了他们与苹果公司客户服务部交涉的经历。两兄弟中一个人的iPod（苹果智能播放器）电池坏了，他们打电话给苹果公司要求更换，苹果的客户服务代表告诉他们说：“对不起，你的播放器已经超过了一年的保修期，你只能付200美元，额外再加上邮费买一块新电池。但这样，你还不如干脆买部新的播放器更划算。”

作为回应，两兄弟走遍纽约大街小巷，只要见到iPod的彩色广告牌就在上面涂上：“iPod一次性电池只能用18个月”。他们还把自己的经历制成名为“iPod的肮脏秘密”的纪录片发到了YouTube视频网站和其他网站上。他们的做法迫使苹果公司改变了电池更换的规定。（不幸的是，苹果公司生产的播放器和智能手机电池一直还是很难更换。）

当然，在公众意识中客户服务最糟糕，名声最恶劣的行业当属航空业。乘飞机出行的种种环节很容易使人产生敌意。从安全方面看，某些安检有侵犯个人隐私之嫌（包括对更换股骨头的老妇人搜身检查）。人们必须脱掉鞋子，所携带的牙膏、润肤霜以及其他液体制品也必须限制在每件3盎司的容量以内，还必须放入1夸特大小的透明密封袋中。除此之外，还有其他数不清的令人心烦沮丧的事情，包括排长队、座位不舒适、起飞延误等。

多年以来，航空公司的一切都在改变，座位越来越小，同样的机舱塞进的人越来越多，两排座椅间的距离只有小孩子才能伸得开腿。托运行李、飞行期间的饮料快餐都要收费。航空公司最大限度地增加了飞机的飞行时间，减少了飞机在地面的停留时间，结果是，你猜一下，如果一个航班延误会发生什么？你猜对了——后面一连串的航班也跟着延误，而且它们会把原因都归结为某地的天气不好（航空公司会说：“这不是我们的问题”）。由于这些伤害和无礼对待，旅客们经常感到愤怒，他们利用各种方式进行报复。

有一次，我乘飞机从芝加哥飞往波士顿，在飞机上就遇到了这样的报复行为，使我吃了头。上了飞机，我发现自己有幸被分配到一个中间座位17B，夹在两个大块头中间，他们的身体已经挤占到我的座椅。飞机起飞后不久，我伸手到前面座椅背后的袋子里取航空杂志，我的手并没有摸到纸张的触感，而是摸到了湿乎乎冰凉的一团，姑且礼貌地称之为“废弃物”的东西。我赶紧把手抽回来，并从座位上挤出去，到卫生间洗手。结果到卫生间一看，坐便器上盖满手纸，地板上到处是尿液，洗手液的盒子是空的。上一班乘这架飞机的旅客和刚才坐在我座位上的那一位，看来一定是愤怒异常（他们的怒气一定感染了飞机维护和清扫人员）。我猜刚才在靠背袋里给我留下又湿又凉礼物的人，还有把卫生间搞得一团糟的旅客，他们肯定不是和我有什么个人恩怨。但是，他们企图向航空公司表达愤怒情绪，却把怒气发泄到了后来乘机的旅客头上，而现在这些旅客则有可能进一步实行报复。

放眼四周，你是否注意到公众对公司团体日益增多的不良对待普遍会用报复作为反击？你是否在商店里、飞机上、租车柜台前等场所遭遇到粗暴、无知、冷漠，有时是带有敌意的对待，而且这些现象比以往任何时候都多？我说不清这种鸡生蛋，蛋生鸡的循环是谁先造成的，但是作为顾客，受到伤害一定会感到气愤，而且容易把怒火燃向下一个向你提供服务的人或单位——不管他们（或它们）与我们的不愉快经历是否有关。遭受到我们不良情绪发泄的那些人还要给另外的顾客提供服务，他们自己的情绪已经非常低落，当然很难做到热情礼貌。因此就造成了这种走马灯式的（态度恶劣、激怒顾客、实行报复）变本加厉的恶性循环。

代理与主体

一天，我和阿耶莱特共进午餐，谈论有关丹尼尔用手机进行的那个实验。一个年轻的女服务员（看上去不到20岁）正心不在焉地为我们点菜。阿耶莱特点的是金枪鱼三明治，我要的是希腊沙拉。

过了几分钟，她把菜端了上来，我们一看，一份是恺撒沙拉，另一份是火鸡三明治。我和阿耶莱特面面相觑，又一齐把目光转向她。

“我们没点这些。”我说。

“哦，对不起。我这就拿回去……”

阿耶莱特真是饿了，她看了看我，我耸了耸肩膀。“不用了。”阿耶莱特说，“就这样吧。”

“对不起，”服务员说完转眼就不见了。

“如果她把账单搞错了，少算我们的钱怎么办？”阿耶莱特问我，“我们是告诉她呢，还是默不作声作为报复？”这个问题与我们的第一个实验有关，但有一个重要的不同点。如果是小费，问题很简单：她是对我们稍有得罪的人（用经济学术话说就是“主体”），我们就会少给她一些小费。但是，账单少算了却会减少饭馆的营业收入，而不是服务员的，服务员实质上是“代理”，而饭馆才是“主体”。如果我们发现账单有误却因为服务员的过错不加以提醒更正，主体就会替代理受过。明知是代理犯了错误，我们是否还要向主体实施报复呢？还有，我们自己又设想：“假如饭馆就是这个服务员开的，那我们该怎么办？”如此一来，她既是主体又是代理，这种情况是否会让我们更想要对她进行报复呢？

我们猜测，如果服务员只是代理的话，我们不大可能对饭馆，即主体，实施报复，如果她是主体的话，我们很可能不会指出账单出现的错误（到头来，账单没算错，尽管我们对服务员的行为感到不满意，还是给了她15%的小费）。代理与主体的不同在很大程度上影响了我们实行报复的倾向，我们觉得这一概念很有道理。我们决定把这一直觉付诸实践，对这一问题做更详细的研究。

在告诉你我们是怎样做的，结果又是如何之前，先假设有一天你去了一家股份制服装商店，遇到了一个让你气愤的人。她站在柜台后面，滔滔不绝地和同事们谈论着某一美国偶像的最新趣闻，你示意让她招呼你，她却装成没看见，根本不理睬，这使你更加恼火。你真想一走了之，但又舍不得刚选中的衬衫和毛衣，最后忍无可忍地把信用卡朝她扔了过去。你注意到这个售货员忘了扫描毛衣上的价格标签，同时你也意识到如果少付钱就等于是在惩罚商店的主人（主体），而不是售货员（代理）。你是继续保持沉默，还是去提醒她呢？

我们再考虑一个稍微不同的例子：你去的是一家私人所有的服装店，你同样遇上了惹你气愤的售货员，正巧她又是店主。同样，你也有机会“免费”得到毛衣。在这种情况下，主体与代理是同一个人，不告诉她少收款的事对二者来说都是惩罚。你会怎样做？你所报复的人同时又是惹你生气的人，你的行为会与上一个例子不同吗？

我们下一个实验的设计和前面咖啡馆的那个大致相同，不过丹尼尔所做的自我介绍有些不同，他对一部分客人说：“你好，我是麻省理工学院教授雇来完成实验项目的。”这样一来，他就是代理，相当于拿微薄工资的服务员或者售货员。如果受他气的人留下了多给的钱，他们伤害到的就是我（主体）的利益。同时，丹尼尔又对另外一些人说：“你好，我在这里是想完成毕业论文项目的，费用由我自己支付。”这样一来，他就成为主体，相当于饭馆或者服装店的主人。在这种情况下，那些想实行报复的客人会因为他是主体而惩罚他本人，还是不管受伤害的是谁都相同对待呢？

实验结果真令人沮丧。正如我们在第一个实验中所发现的那样，那些听讲解时受到电话干扰还能退还多付的钱的人比未受干扰的那一组少得多。不仅如此，我们发现，报复倾向并不是依据受害人是丹尼尔（代理）还是我（主体）而有所不同。这让我们想起了汤姆·法默和肖恩·艾奇逊。在他们那个案例中，惹他们生气的是麦克——夜间值班员（代理），但他们的PowerPoint却大部分指向了两棵树旅馆（主体）。在觉得需要报复的那一刻里，我们似乎并不在意要惩罚的是谁——我们只是想让某人付出代价，而不管他是代理还是主体。尽管市场上有一定数量的同时拥有代理和主体双重身份的人，以及日益增多的外包方式经营（这进一步增加了双重身份）机构，但我们认为，这样的结果还是令人担忧。

消费者的报复：我的故事，第二部分

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