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第58章（第1页）

很多银行和金融机关将卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程，利用于出纳组，因为出纳员虽然不必贩卖任何东西，但是每天要接触络绎不绝的人群，所以出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。

伊利诺州某家金融机构的副董事长，对于让职员参加卡耐基课程，提出了以下的感想。他说：&ldo;他们比以前更乐于从事自己的工作。他们学会了对顾客展露自然的微笑，知道如何去关心顾客，不管顾客向他们提出什么疑问，他们都愿意回答，虽然有时答不出来，但也从不惊慌，因为他们还可以再请教别人。他们的彼此交流能力似乎也提高了，这种能力的提高可由顾客及同事之间的相处看出。他们比以前更能当一位好听众，比以前更有自信，应对也比以前更得体。&rdo;

&ldo;如果为别人服务不是出自真心，就不算是真的服务。我们和其他金融机关一样，都在努力争取顾客，同样要遵照政府的规定，不能把利息放得比别人高。但是，我认为唯一可以胜过其他公司的办法，就是提供较好的服务。我让员工都接受正确的服务训练，卡耐基的和顾客的关系课程，便是朝这方向迈进的方针。&rdo;

维吉尼亚州的某百货公司，将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程。当课程结束时，这家百货公司在地方报纸上刊登了一则广告，并附上课程的解说，及修完课程的学生照片。其于1972年5月登载的这则广告如下‐‐

满足顾客的节目登场

卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程的荣誉第三期生，诚恳邀请您务必到&tis;&tis;百货公司购物，因为他们正等着为您服务呢！他们将秉持诚实、温和、亲切的态度，打从心底为您服务。您的光临就是我们的成功。

只要能提供您一个舒适快乐的购物空间，便是我们服务的成功。卡耐基的&ldo;培养人材&rdo;课程大致与&ldo;和顾客的关系&rdo;课程一样，不过这个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜，许多公司都将这个课程运用于培养人材。

这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系，有效率地促进沟通。也就是为了使工作更有趣，每天必须要有更积极的适应态度，去理解自己及别人，订定自我管理的目标，激起更多自我表现的热情，找出更适切的质询方法，成为一位好的听者。卡耐基的&ldo;培养人材&rdo;课程，在行政机关和各种销售业、工厂、银行等机关都有开班。

佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现，该公司的职员在接受过课程的训练以后，做起事来比以前更有劲。他说：&ldo;以前公司经常碰到的问题，是修理工人也必须到物品部门为顾客取货，而且让客人等得不耐烦。但是自从接受卡耐基课程的训练以后，他们的态度完全改变了，他们运用所学的知识，减少了客人等待的时间。&rdo;

&ldo;培养人材课程&rdo;的另一个重点在于处理事情的方法，以下是四个处理措施‐‐1尊重诉苦的人‐‐在这节骨眼上一定要满足他。

2好好地听他诉说‐‐要不厌其烦地好好让他把话说完。

3要向他表示感谢之意‐‐感谢他让你知道他的苦楚。

4要感到抱歉‐‐告诉他：&ldo;这个问题也许有其他原因是我没有注意到的。&rdo;

也有人原先不信任卡耐基的原则，等到真正实行后才发觉其对生意或人事上的帮助。这些人之所以不信任，是因为他们忽视了卡耐基的课程重点，误解了卡耐基课程的哲学。

关于这一点，戴尔。卡耐基作了以下的说明‐‐我所说的人际关系，和被人喜爱这种事，是不相干的两件事。如果说这是我们的主张，我会立刻要求停止我的工作，因为卡耐基的人际关系原则，最主要在于人与人之间的沟通，要凡事都为别人着想，让别人也试着去做；要把握住其真诚的精神，而不要只以伪善来争取每一个人的认同。

好的人际关系乃文明化社会的精髓，也是个人被认可的基础。和某一个人交往，并不是一定要去喜欢那个人，但是想要别人肯定自己，你也必须先去肯定别人。身为一个人，施与受有同样的权利，别人给你多少，你也要给别人多少。你要求别人容许自己的失败，也要去允许别人的失败。

喜欢别人，或被别人喜欢，并非可以随心所欲，但是我们可以判断自己对别人的处理方式是否正确，而且让每一个人都有接受公平处理的权利。这和与人的亲密关系不相干，因为有时候吵架反而会增进良好的人际关系。人嘛！总是要经常接受挑战的。

我认为卡耐基课程成功的理由之一，在于主张个人的重要性，使我们站在被尊重的立场上做事。每一个人都有获得肯定的渴求。我们的工作就在于协助每一个人发挥他内在的潜力，达成内心的愿望。能够如此，人类便能清楚地将独特的个性表达出来。

八、抛开烦燥和无望的期待

当大难临头时，我不会一味地劝你要乖乖地承受，因为人生并非命定，你要在可以期望的范围之内起来奋斗。当你受到打击无所适从时，你要保留健全的精神，不要烦躁，也不要做无望的期待。

‐‐戴尔。卡耐基

有效的说话术和人际关系课程，对克服烦恼有什么样的功用呢？在卡耐基课程开课不久，卡耐基在课堂上向学生诉说个人的烦恼及恐惧的事情时，发现有很多人正面临烦恼及恐惧的边缘。综合了他的观察，他在《s重新出发》中写到：&ldo;我的学生大部分从商，有公司的职员、推销员、工程师、会计师等各种职业的人，他们都有各自的问题。班上也有女学员，不管是职业妇女也好，家庭主妇也好，都同样有女性的烦恼。这些问题我该如何帮他们克服呢？我觉得有对他们施行测验的必要，于是我开始找资料。我到纽约的市立图书馆去找，但是像这样设备良好的图书馆，有关《烦恼》这种分类的书却只有22本。更好笑的是，有关虫类的书籍竟比有关烦恼的书籍多上9倍。你不觉得讶异吗？烦恼可是人类所面临的问题当中很重要的部分。我觉得高中或大学中都应开设&lso;如何消除烦恼&rso;的课程，你觉得呢？但是在大学里，我还不曾听说有开过这方面的课。&rdo;

在《s重新出发》一书中，卡耐基又说：&ldo;当经验不理解的事而产生心理重压时，要像让只会念书的书呆子去跳芭蕾舞一样，对它抱持着希望，如此才能有所成长。&rdo;

&ldo;我国的医院里，有半数以上的住院者是神经和情绪有问题的人。&rdo;

&ldo;我在纽约市立图书馆，把书架上有关烦恼的22本书全部看完了，原本计划如果还有其他有关烦恼的书，我将全部买下，但是一本也没找到，于是我决定由自己来写。&rdo;

卡耐基和研究所里的办事员访问了很多人，询问他们如何克服烦恼，并且看了很多名人传记，学习他们如何去克服问题。以下是一些人的经验谈‐‐&ldo;我也曾从事其他方面的工作，但却对访问及阅读最有兴趣。我在卡耐基课程的成人班中为如何克服困难做实验，5年来我不断的研究。据我所知，这种实验是世界上最早的，也是仅有的。我们首先要做的工作，是告诉学生几个停止烦恼的原则，叫他们在实际的生活中应用之后再报告心得。&rdo;

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