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结语 用用户友好的眼光看待世界（第1页）

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结语

用“用户友好”的眼光看待世界

简单和容易不是一回事。发现真正简单的事物，并根据这一发现采取行动是非常困难的。

——约翰·杜威，《经验与教育》（ExperienceandEducation）

2014年，当克里夫和我一起构思这本书的时候，我们定下的目标是：不仅要介绍设计领域中具有重要意义而又鲜为人知的故事，还要帮助读者了解设计，提升他们在设计，特别是用户体验设计方面的品位，毕竟这些东西已经渗透到了我们新生活的方方面面。作为一名设计师，我认为以用户为中心的设计理念应该应用到我们所有的体验当中，我们的期望值永远不应该降低。所以阅读本书也是一种用户体验，设计核心就是读者的需求：你就是这本书的用户，是这个用户友好型世界的中心。

你已经读过了用户友好型设计的发展历程以及其中的原理，而我的目标是让你从一个日常实践者的角度，对设计工作有一个简要的了解。这种创造用户友好体验的方法是在25年的设计实践过程中发展起来的，它不仅能应用于生活中耀眼的新产品，比如新应用程序或便携式电子设备，还适用于那些普普通通的东西，比如健康保险公司的报告。刚成为设计师的时候，这些设计带来的挑战在我看来可以说是非同小可。要想使其充分地发挥作用，人们确实要具备不同的专业技能，但是所有设计不论大小，都可以且应该采用以用户为中心的思维模式。

虽然本章节的补充内容不一定能让你成为一名设计师，但我希望你能够在阅读中汲取一些工作中可能有待检验的东西，无论是哪个方面。我希望，也是最重要的，是你能够更好地审视那些所谓为你量身打造的用户友好型体验。话说回来，你是什么时候开始意识到营销和广告在你的日常生活中已经无处不在的？追溯到20世纪五六十年代，那时公众才刚刚开始认识到营销对消费文化的影响。而现在，我们觉得这种认识理所当然，我们正在尽最大努力确保自己的孩子在成长过程中能理性地应对、辨别这些营销策略，不会盲信盲从。在用户友好的世界中，我们正处于类似于克里夫口中的拐点。

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要想实现这一目标，我们就要试着把世界看成是一系列有待重新塑造的体验。就像唐纳德·诺曼和他之前的亨利·德雷夫斯一样，我总是以用户友好的眼光来看待所处的环境，不断地发觉怎样才能使事物更好地为人服务，更好地反映他们的价值观。周围有太多的东西都辜负了这一起码的承诺，对此，我常常失去耐心。想想你在便利店自助结账时，会有各种糟糕的交互设备：触摸屏选择菜单、商品扫描器、付款读卡器、密码输入键盘、触控笔。也许你最终弄清楚了如何按恰当的顺序来完成这些不相干的步骤，但却因为没有把商品放在装袋区而被罚款，我也经常这样。显然，这些交互设备都是在没有实际操作的情况下单独开发和设计的。我感觉到了它们之间的不协调，这成了我研究的动力。作为一名设计师，我想从各个角度来解决难题，而不仅仅是某一部分，无论是键盘、触摸屏，还是商店的设计布局。

我的想法有了很大的转变，在20世纪80年代中期刚成为平面设计师时，我对设计职业并没有这么长远宏大的设想。我开始为一些大公司设计商标，比如纽约市医疗保健公司。当时我属于一个设计师团队，我们要花费几周的时间来摸索医疗保健系统的当前状态，根据我们自己的经验，就医院未来如何发展开发新的视角，所有努力只是为了设计一个抽象的品牌标志。我发现这个过程既让人振奋，又让人沮丧。为什么要把大量的创造性思维花在一个标志上？它就算再漂亮，也不能改善该系统为用户服务的方式。同样的一番话，我也可以用来形容“设计新的病床、候诊室或床边数码监视器”。要改进像医疗保健系统这样复杂的东西，不仅需要大量的技能（从工业设计到服务设计，再到环境设计等），还要有必要的资金将其结合起来。

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这正是我和众多同僚迫切希望有机会去做的事情，尤其是在2001年互联网泡沫破灭之后，当时有许多专攻数字业务的企业在一夜之间消失了。幸运的是，我来到了FrogDesign，这是这一行业为数不多的几个拥有多种设计能力的公司之一。多种设计能力相融合，是一件令人兴奋的事情。它为用户友好设计开辟了新的领域，同时也承担了许多新的责任（例如Frog为迪士尼魔法手环项目所做的努力，见第八章）。这些能力应该往哪里发挥呢？回答这个问题成了我的一大困扰。但是我唯一能找到答案的方法就是不再关注我们正在做的东西。日本著名工业设计师深泽直人是IDEO的早期员工，他发表了一番精彩的言论，认为最好的设计是“融入行为”，这样设计本身就会被忽视，而不是因其艺术性脱颖而出。换句话说，设计工作的成功不在于结果的璀璨，而在于观察它如何适应和支持用户的实际行为。这一点很重要，即使读过本书之后，你会觉得显而易见，可还是会经常忽视它。以谷歌眼镜为例，尽管它是一群杰出设计师和工程师努力的结晶，但最终还是失败了。

我喜欢对团队里的新设计师说“行为是我们的媒介”，它不是产品，也不是技术。这个想法与我最初设计字体和颜色（不管怎么说，这并不是我最擅长的）、创建用户界面的时候完全不同。它代表了一种前所未有的转变，可我们不免会对其感到失望，因为结果证明，好的设计并不依赖于任何单一的才能。相反，我们只能通过人们对设计的反应与回馈来判断。这种转变也意味着设计师必须接受其设计的后果，而不仅仅是设计的意图或者美好的结局。这些后果包括环境问题（例如，不希望产生更多的一次性垃圾）以及影响人们行为所带来的更广泛的社会冲击。

为了解决这一层面的问题，有越来越多像我这样的设计师正在寻找多样的客户和合作伙伴，尤其是公共机构，它们构成了我和合作伙伴拉维·查特帕尔于2014年在DalbergDesign设计公司开始的设计实践的核心。但是，是什么赋予了我们应对广泛社会挑战的资格呢？毕竟，我们所做的并非是绝对安全的。SmartDesign的创始人之一塔克·维迈斯特经常调侃说，设计是“世界上最危险的职业”。他的父亲是塔克汽车（Tuckerautomobile）的设计者。设计师既不是医生，也不是电气工程师，我们接手设计无人驾驶汽车或HIV自检试剂盒之前，无须经历任何形式的认证。但我们是训练有素的修补匠，拥有专业的原型设计技能，不用再申请正式的项目资格。有赖于本书中提到的原则，我们想办法确定用户的需求，快速开发和测试解决方案，并收集用户的反馈。我希望这些设计原则像常识一样深入人心——从用户出发，收集反馈，修改纠正。但是，不管用户是到药店买药的顾客，还是想与家人朋友保持联系的老人，我们如何才能从一系列原则中跳出来，创造出令人满意的用户体验呢？

遵循以用户为中心的设计需要一步一步地进行。

1.从用户出发

想象一下，按照委托，你要设计一台家用电器或者一款个人健康管理的应用程序。你怎么才能知道哪些用户和哪些需求是值得你在设计中加以考虑的呢？你可以从自己开始，但这种思路很快就会变成一个陷阱，因为你会理所当然地认为自己的需求才是最重要的。更好的办法或许是从在某些方面与你相似的人群开始，比如同事、朋友、家人，或者在当地药店消费的顾客。这是一个合理的切入点，因为你就此出发就能了解这些用户的情况和期望。不过，即使该人群有一定的相似之处，只要你开始观察他们的实际行为，你就会发现个人需求往往会迅速分化。只要看看人们在点咖啡这样的小事上所采取的不同方式就知道了。在当今高度个性化的文化中，你如何才能发现能反映多数人需求的要点呢？

我在Frog担任设计师期间，我们开发了许多方法来帮助团队绕开这些思维定式。如果我们面临新的研究情境——不论是华尔街的交易平台，还是卢旺达的储贷机构，我们往往都会与用户携手绘制决策树，直观映射上面的每一个节点，以更好地理解他们的第一选择和最信任的选择。这样的做法往往会带来意想不到的发现。比如有一次，我们应邀为美国一家大型医疗保健公司重新设计顾客体验，我从来没有想到我们Frog团队最终的交流对象竟然是佛罗里达州彭萨科拉的一群美发师。不过我们还是要先询问普通用户，“孩子生病时，你会向谁寻求建议呢？”很多受访女性都提到了，她们会经常和美发师讨论个人健康问题。美发师不像药剂师或医生，不会推销任何保健品，在这样的情况下，客户立马就会对他们产生信任，向他们吐露心声，因此美发师在无形之中获取了宝贵的信息来源，这是医疗保健行业所不具备的，是能为其提供启发的。与医生不同的是，美发师通常会多花点时间为顾客带来舒适的体验，并以最基础的方式为用户提供护理服务，比如在美发之前帮他们洗头或按摩头皮。我们发现，如果消费者在接受更吸引人的服务方式（如按摩或足疗）时听到了健康建议，他们的接受度更高。因此，我们建议重新设计一个项目，向患有高额开销的慢性病（如糖尿病和类风湿性关节炎）患者提供保健医师。

一旦你确定了感兴趣的学习对象，你就得按照他们的方式来。营销机构经常犯的一个错误是，先开发一种新产品，然后试着让它吸引顾客。这种做法鲜有成功，很多新产品问世不久就显得很多余，主要原因就在这里。相反，公司应该从了解用户的需求开始，然后反向开发正确的产品、功能或信息。这就解释了我们为什么要深入了解用户的处境，要把他们放在研究的首要位置。用户应该成为自己世界里的向导。斯坦福大学设计学教授戴夫·帕特奈克称之为“盛大的旅行”。通常，正是生活中一些普普通通的东西给予了他们最丰富的灵感，无论是在家里还是在工作中。

设计师们研究出了许多聪明的技巧，为用户的生活开启新的窗口。例如，你可以请别人打开自己的手提包或背包，说出他们随身携带某些物品的理由，有些是实用性的，比如钥匙或唇膏，有些则是情感性的，比如近期旅行中购买的小饰品。我在Frog时有一位同事名叫简·奇普切斯，他将这种技巧称为“包裹映射”（bag-mapping），后来他到诺基亚做全球研究期间对其进行了完善。他说：“包裹映射是熟悉社会规范的有效练习。”“我们决定带什么或不带什么反映了我们自身以及我们的生活和工作环境。”换句话说，我们使用这些技巧不是为了了解物品（尽管这可能很有趣），而是为了了解用户选择，尤其是习惯性选择背后的深层动机。通过这种方法，我们可以探知人们的表述和日常行为之间的差距。在很多方面，我们智能手机上的应用程序是类似选择的翻版，这就是简为诺基亚完善包裹映射的原因。要知道，当时的诺基亚可是全球最大的移动电话公司。

2.站在用户的立场思考

用户友好型设计的一个基本前提是，最好的工作始于对用户需求的清晰理解，而不是追求产品或界面的个性华丽。亨利·德雷夫斯是第一个真正遵循这种设计理念的设计师。德雷夫斯喜欢“站在顾客的角度思考”，这或许意味着他要去开拖拉机、做缝纫工或者加油工。对于今天的设计师来说，德雷夫斯式的沉浸于典型用户的日常体验是理所应当的。设计师面临的挑战就是要用不寻常的眼光来看待寻常的事物，这种做法听起来很容易，但实际上需要很大的耐心，尤其是考虑到当前我们的世界充斥着过度的刺激，有着各种各样的干扰。比方说，你观察一下人们上下班时是如何寻找公交站或地铁站的，尤其是那些看起来特别迷茫的人。当车站在高峰时间人满为患时，他们是怎么找到属于他们的班次的呢？他们是向谁求助的呢？在Frog，我们经常两人一组，在多个城市，一连几周，每天进行几个小时的观察。不管是人群熙攘的高峰期，还是空荡荡的深夜，这种观察同样重要。

设计师通常会先亲身体验某些新的事物，比如日常锻炼，或者像BlueApron这样的在线送餐服务，以更好地理解用户的需求和行为。我们密切关注体验过程中的高潮和低谷、感觉最好的时刻，以及各种麻烦和挫败。虽然这听起来理所当然，但令人惊讶的是，很少有高管从头到尾体验过自己的产品，无论是注册新的401（k）账户还是采取新的避孕方式。廉价航空公司捷蓝的前首席执行官戴维·尼尔曼很特别，他每年都专门花时间到本公司航班上体验几次空乘。他这样做是为了跟顾客和员工走得更近，了解他们的日常需求和难处。这真的很难得，因为就我的经验来看，愿意这么做的高管实在太少，这是设计业的不幸。

2017年，我在Dalberg的团队与其他机构合作，为非洲南部的年轻女性开发了一种私护新产品。第一次与客户团队进行研讨时，我们的创意主管很好奇，想知道他们当中有多少人亲自试过。这位女主管试过了，但是剩下的人里，唯一举起手来的是合作公司的CEO。这件事给了我们一个重要的启示——我们的客户似乎没有完全理解，对于他们即将面向的产品受众，也就是那些年轻女性来说，第一次接触这种产品会是件多么奇怪的事。在其他方面，我们的后续研究确定了一系列设计隐喻，使产品更易理解。例如，我们鼓励用户在会议期间嚼口香糖，并注意口香糖的味道是如何在嘴里慢慢消失的，就像预防艾滋病的抗逆转录病毒药物会在他们体内溶解、耗尽并重新服用一样。

从以上案例可以看出，设计师变成新用户，对产品应有的运作方式尚不习惯，这样一来，他们的观察视角往往是非常有价值的。可他们要是无法亲自测试或体验某个产品的话，就有必要通过“购物”去寻找新的视角。我经常鼓励设计师尝试情境的大幅度转变。比如说，我们要帮助药品零售商CVS旗下的一分钟诊所改善用户的等待体验，我们可以从观察夜间拥挤的急症候诊室开始，然后再走进一家高端水疗中心。我们的设计师会尽可能地转换角色。正如苏瑞所说：“关键是不仅要注意人们在做什么，还要真正理解他们的动机。”这句话可以从多个角度来理解。有时你甚至可以站在销售柜台后面，从另一角度观察人们的行为。德雷夫斯经常把这当作一种消遣，不管他当时在做什么工作，只要到一个新城市，他就会去商店和购物中心逛一逛。

在这些设计实践的背后，隐藏的是用户友好时代的重大事实：世界并非杂乱无章，即使一开始似乎如此。人们的行为和选择遵循一定的模式和路径，你第一次接触时，它们不一定符合逻辑。但是，如果你关注人们的生活模式，设身处地地为他们着想，你就能了解他们日常生活中隐藏的真相，不管他们是生活在佛罗里达州的彭萨科拉，还是卢旺达首都基加利。

3.使不可见变得可见

正如克里夫的观察那样，反馈无时不在，帮我们理解这个用户友好的世界。如果反馈设计完善，我们大概就会觉得它理所当然。早上出门上班，一系列习以为常的反馈循环就开始了，引导着你的日常生活。“咔嗒”一声，门锁上了，听到这个声音，你就能放心地去开车了。你走出院子，穿过街道，来到停车的地方，其间手机会发出电子邮件提醒。按下遥控钥匙，你的车就会发出响声，告诉你它就在你停车的地方，随时准备出发。反馈是用户友好设计的基本语言。但是设计反馈的最大挑战是搞清楚在何时何地提供反馈。

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现在，设计师提供反馈的方式越来越多了，这让我由衷地敬佩。然而，反馈经常会很烦人，比如有些电话提醒音似乎总是会在不合时宜的时间响起。事实证明，要想解决“给予适当的反馈”这一设计问题，比你想象的还要难，而且如果反馈不当，我们都会有直观的感受。走进纽约地铁，刷一下地铁卡。对于像我这样的普通上班族来说，这个动作已经成为习惯，几乎是无意识的。刷卡的同时通过旋转栅门，衔接非常自然。可是，如果刷卡太慢，或者略有迟疑，旋转栅门就会锁上，你的腿就会撞到冰冷的不锈钢挡杆上。这是谁设计的呢？你可能没有注意到，刷卡的时候是有提示音的，确认你刷卡成功，只不过声音不够大。在设计室里进行测试的话，这个声音完全没有问题，但在嘈杂的布鲁克林地铁站，实际上却没人能听到。

20世纪90年代初，我刚开始从事用户体验的设计工作，当时的设计目标大多为自助式体验，比如早期自动取款机的界面。它们就像斯金纳博士发明的斯金纳箱（见第九章），在机器和用户之间建立简单的反馈回路。设计的挑战在于为物理按钮和屏幕信息建立基本的映射，以完成单一流畅的交互。这一挑战与唐纳德·诺曼在《设计心理学》中描述的问题并无不同。对于令用户满意的解决方案，我们可以一次开发，多次应用。但是，反馈已经从简单的斯金纳箱转移到了用户友好的世界，在那里它需要进行广泛的测试，否则数百万的通勤者将忍受不良设计所带来的后果。

这项工作听起来好像很艰巨，但其实没有必要。我认识的许多设计师都喜欢采用一种叫作“绿野仙踪”的技巧，即在客户投资建造智能系统之前，用烟雾和镜子模拟智能系统的行为，看看它对用户是否有意义。如前所述，帕吉特和霍姆斯在为嘉年华和微软开发新用户体验时都使用了这种技巧。其基本思想很简单：弄清楚你和同事是如何设计原本缺少的反馈的，也许是通过闪灯，也许是通过增强声音，来确认某种行为，然后再进行测试。如果没有特别好的设计工具，利用这种技巧，时间、位置和感觉反馈都可以进行模拟。我们在Frog的一个团队非常擅长将这种方法应用于语音识别服务的设计，比如你iPhone上的Siri。“绿野仙踪”技术允许我们模拟该服务的人工智能组件，并根据参与研究的用户的提问，利用不同的信息屏幕进行响应。

设计师应如何保持敏锐，并发展“第二听觉”，让用户体验的这一关键层面更加精致有趣呢？每个设计工作者都有自己的小窍门。旅行时，我总是特别注意一些细节（正如帕特里夏·摩尔在洛威设计工作时的俄罗斯之旅，见第七章）。还记得第一次去欧洲或亚洲的酒店时，我房间里的灯完全不亮。我拨动开关，也不见任何反馈——什么都没发生。最后，有人教我把房卡插到门口的插槽里，“砰”的一声，整个房间奇迹般地亮了起来。更好的是，我离开的时候不用担心关灯的事，把房卡从卡槽里拔出来就可以走了。这一次，没有反馈（我离开的那一刻，灯暂时亮着）在某种程度上反而是好事。为什么我们家里不能设计成这样呢？比如用智能控制器来调节灯的开关。关于个性化空间设计，我们可以从微观（电灯开关的物理功能可见性）到宏观（适应用户需求的环境）的反馈转变来入手，这是一种全新的思考方式。你的预期与略带新鲜感的体验之间存在细微的差别，这些差别可以从根本上改变我们对产品（或智能环境）的心理预设。

我经常通过旅行获得灵感，不过在家里也有不少新发现。在iOS和Android（安卓系统）之间，或者在谷歌地图及其同类应用（比如Waze）之间切换，所有的设计细节都一览无余，就像来到异域国家一样。正如谷歌风投的用户体验合作伙伴迈克尔·马戈利斯常挂在嘴边的那句话：“把你的竞争对手当作你的首批原型。”一些设计师已经投入他们的工作，得到了许多经验，请利用这些宝贵的经验并加以学习。不同设计师在面临同样的挑战——设计反馈时，会做出自己的选择，这是理解他们选择的绝佳方式。

4.建立在现有行为之上

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